Amigo(a) lector(a): Acompáñanos a pilotear este avión que se dirige a vivir una increíble aventura entre las nubes del conocimiento para descubrir, en ese mundo amazónico, el alma del servicio”.
MANTENER EL ÉXITO EN LAS COMPAÑIAS
La búsqueda de excelencia rinde sus frutos tanto en términos humanos como financieros. Y como lo hace The Container Store, a sus empleados les encanta trabajar allí, que celebra la excelencia, y los clientes adoran la experiencia de comprar en las tiendas.
Tres desafíos específicos para mantener el éxito en el servicio.
Cuanto mayor sea el compromiso laboral de los servicios, mayores son los retos de:
· Operar con eficacia al tiempo que se crece rápidamente;
· Operar con eficacia mientras se compite en el precio;
· Conservar el espíritu empresarial inicial de la compañía más joven y pequeña.
Ejecución vs crecimiento.
Durante los períodos de rápido crecimiento, el hecho de atenerse a los modelos operativos originales se ha convertido en un problema. Cuando estas compañías seleccionan, orientan capacitan a muchos nuevos directivos y empleados, los criterios se aflojan. La expansión constituye un desafío para la tarea de mantener comunicaciones internas efectivas, fortalecer la visión y la cultura de la empresa y ofrecer un servicio de calidad en forma permanente. Para que las presiones del crecimiento no socaven la efectividad de la creación del valor aplicada al trabajo, se necesita un nivel de liderazgo y una disciplina más elevados que los existentes en muchas organizaciones.
No importa lo brillante que sea una estrategia de una compañía, todavía debe ser ejecutada. Las firmas de servicio generan valor mediante su desempeño. La “calidad del producto” depende de la calidad del desempeño, la cual a su vez obedece a la capacidad y motivación de quienes lo llevan a cabo.
Ejecución vs precio.
Uno de los principales errores que cometen los managers es suponer que para los clientes valor y precio significan lo mismo. No es así. El precio forma parte del valor, pero no es su equivalente. Para los clientes, el valor está formado por los beneficios recibidos a cambio de las cargas experimentadas; es lo que perciben, en canje por lo que deben tolerar para recibirlo. Las cargas tienen un componente monetario (el precio) y otro que no lo es (por ej. Proveedores poco informados). El precio es el precio; el valor es la experiencia.
Cultura empresarial vs madurez.
La posibilidad de mantener una cultura empresarial que fomente el perfeccionamiento y el descubrimiento continuos se ve desafiada por la madurez y el crecimiento de la organización
La condición personal es un acto discrecional; cada proveedor de un servicio decide si quiere probar algo nuevo, si correrá el riesgo de ayudar a un cliente con un pedido inusual o difícil, si asumirá el papel de líder para resolver un problema de la compañía. Una de las principales diferencias entre una compañía sobresaliente y otra mediocre es que la primera recibe muchos más esfuerzos discrecionales por parte de sus empleados. La condición empresarial personal es puesta en peligro a medida que las firmas crecen, envejecen, se tornan más complejas y cambian de liderazgo. Y sin embargo, el éxito sostenido requiere de la innovación y el perfeccionamiento continuo.
Mantener el éxito en los servicios.
A medida que transcurre el tiempo y cambia la organización, mantener el trabajo hábil, la innovación personal y el compromiso emocional de las personas en empresas de servicios es una tarea difícil.
Los motores del éxito sostenido en las empresas de servicios son nueve:
1. El liderazgo impulsado por los valores, que constituye la raíz de los ocho.
2. Mira estratégica;
3. Excelencia en la ejecución;
4. Control sobre el destino;
5. Invertir en el éxito de los empleados;
6. Relaciones basadas en la confianza;
7. Actuar sobre lo pequeño;
8. Cultivo de la marca, y
9. Generosidad
La búsqueda de excelencia rinde sus frutos tanto en términos humanos como financieros. Y como lo hace The Container Store, a sus empleados les encanta trabajar allí, que celebra la excelencia, y los clientes adoran la experiencia de comprar en las tiendas.
Tres desafíos específicos para mantener el éxito en el servicio.
Cuanto mayor sea el compromiso laboral de los servicios, mayores son los retos de:
· Operar con eficacia al tiempo que se crece rápidamente;
· Operar con eficacia mientras se compite en el precio;
· Conservar el espíritu empresarial inicial de la compañía más joven y pequeña.
Ejecución vs crecimiento.
Durante los períodos de rápido crecimiento, el hecho de atenerse a los modelos operativos originales se ha convertido en un problema. Cuando estas compañías seleccionan, orientan capacitan a muchos nuevos directivos y empleados, los criterios se aflojan. La expansión constituye un desafío para la tarea de mantener comunicaciones internas efectivas, fortalecer la visión y la cultura de la empresa y ofrecer un servicio de calidad en forma permanente. Para que las presiones del crecimiento no socaven la efectividad de la creación del valor aplicada al trabajo, se necesita un nivel de liderazgo y una disciplina más elevados que los existentes en muchas organizaciones.
No importa lo brillante que sea una estrategia de una compañía, todavía debe ser ejecutada. Las firmas de servicio generan valor mediante su desempeño. La “calidad del producto” depende de la calidad del desempeño, la cual a su vez obedece a la capacidad y motivación de quienes lo llevan a cabo.
Ejecución vs precio.
Uno de los principales errores que cometen los managers es suponer que para los clientes valor y precio significan lo mismo. No es así. El precio forma parte del valor, pero no es su equivalente. Para los clientes, el valor está formado por los beneficios recibidos a cambio de las cargas experimentadas; es lo que perciben, en canje por lo que deben tolerar para recibirlo. Las cargas tienen un componente monetario (el precio) y otro que no lo es (por ej. Proveedores poco informados). El precio es el precio; el valor es la experiencia.
Cultura empresarial vs madurez.
La posibilidad de mantener una cultura empresarial que fomente el perfeccionamiento y el descubrimiento continuos se ve desafiada por la madurez y el crecimiento de la organización
La condición personal es un acto discrecional; cada proveedor de un servicio decide si quiere probar algo nuevo, si correrá el riesgo de ayudar a un cliente con un pedido inusual o difícil, si asumirá el papel de líder para resolver un problema de la compañía. Una de las principales diferencias entre una compañía sobresaliente y otra mediocre es que la primera recibe muchos más esfuerzos discrecionales por parte de sus empleados. La condición empresarial personal es puesta en peligro a medida que las firmas crecen, envejecen, se tornan más complejas y cambian de liderazgo. Y sin embargo, el éxito sostenido requiere de la innovación y el perfeccionamiento continuo.
Mantener el éxito en los servicios.
A medida que transcurre el tiempo y cambia la organización, mantener el trabajo hábil, la innovación personal y el compromiso emocional de las personas en empresas de servicios es una tarea difícil.
Los motores del éxito sostenido en las empresas de servicios son nueve:
1. El liderazgo impulsado por los valores, que constituye la raíz de los ocho.
2. Mira estratégica;
3. Excelencia en la ejecución;
4. Control sobre el destino;
5. Invertir en el éxito de los empleados;
6. Relaciones basadas en la confianza;
7. Actuar sobre lo pequeño;
8. Cultivo de la marca, y
9. Generosidad
INVERSION EN EL ÉXITO DE LOS EMPLEADOS
Las compañías de servicios invierten en el éxito de los empleados. Atormentadas por un gran recambio de personal, muchas firmas evitan invertir en los empleados porque estos tienden a marcharse.
Estas empresas gastan en un personal que habrá de permanecer. Establecen altos estándares de desempeño para sus empleados y le brindan todo lo que necesitan para satisfacerlo con éxito.
Aprendizaje continuo.
Las empresas modelo invierten activamente en la capacitación continua de sus empleados por al menos cuatro razones, todas vinculadas con la idea de alentar el logro personal y el éxito profesional.
Primero. Porque fortalecer los valores principales de la firma; mantiene sólidos los cimientos de la casa.
Segundo, porque la educación es motivadora. El aprendizaje genera seguridad en uno mismo, y esto constituye una fuente poderosa de motivación.
Tercero, porque invertir en el aprendizaje continuo de los empleados reconoce la naturaleza infinita del desarrollo personal.
Cuarto, porque el aprendizaje continuo de los empleados profesionaliza el papel de quienes proporcionan el servicio.
Programa fundamental.
La empresa no contrata instructores de tiempo completo, ya que prefiere utilizar a sus propios managers para que desarrollen su capacidad de realizar presentaciones y para fortalecer la credibilidad.
CULTIVO DE LA MARCALas compañías de servicios invierten en el éxito de los empleados. Atormentadas por un gran recambio de personal, muchas firmas evitan invertir en los empleados porque estos tienden a marcharse.
Estas empresas gastan en un personal que habrá de permanecer. Establecen altos estándares de desempeño para sus empleados y le brindan todo lo que necesitan para satisfacerlo con éxito.
Aprendizaje continuo.
Las empresas modelo invierten activamente en la capacitación continua de sus empleados por al menos cuatro razones, todas vinculadas con la idea de alentar el logro personal y el éxito profesional.
Primero. Porque fortalecer los valores principales de la firma; mantiene sólidos los cimientos de la casa.
Segundo, porque la educación es motivadora. El aprendizaje genera seguridad en uno mismo, y esto constituye una fuente poderosa de motivación.
Tercero, porque invertir en el aprendizaje continuo de los empleados reconoce la naturaleza infinita del desarrollo personal.
Cuarto, porque el aprendizaje continuo de los empleados profesionaliza el papel de quienes proporcionan el servicio.
Programa fundamental.
La empresa no contrata instructores de tiempo completo, ya que prefiere utilizar a sus propios managers para que desarrollen su capacidad de realizar presentaciones y para fortalecer la credibilidad.
La marca juega un papel muy especial en las compañías de servicio, porque cuando son fuertes fomentan la confianza de los clientes en lo invisible. Las marcas sólidas permiten que las personas visualicen y comprendan mejor el servicio.
Las compañías de servicios con las marcas más fuertes revelan un esfuerzo consistente por diferenciarse, por labrar una personalidad distinta para la marca.
Las firmas son marcas fuertes nunca venden su oferta como un mercancía, confirmando la afirmación de Tom Peters respeto de que ¨ la mercantilización no es inevitable ¨ lo que rige las actividades de creación de marca es la invención, y no la imitación. La presentación de la marca es diferente, como así también la experiencia el cliente con el producto. La marca ocupa un lugar muy claro en la mente del cliente.
LECCIONES DE COMPAÑÍAS DE SERVICIOS DE CLASE INTERNACIONAL.
Todas las empresas son compañías de servicios en la medida en que crean valor para los clientes a través del desempeño. Pero hoteles, aerolíneas o equipos de béisbol lo son en forma mas pura, ya que fundamental exclusivamente generan valor mediante los desempeños. Los fabricantes y minoristas de productos son organizaciones híbridas, ya que crean valor con una combinación de productos.
CONCLUSION
Las empresas que ofrecen servicio tienen un gran reto para ser cada vez mejores. Los empleados deben estar bien capacitados y enfocados en las necesidades del cliente. El alma del servicio se encuentra, indiscutiblemente, en los valores humanos; conocerse a sí mismo para poder identificar que prefieren los clientes en cuanto al producto, el trato, la comunicación, la atención.
El cliente de hoy exige servicio, exige calidad, ayuda. Y un empleado orientado hacia la gente puede fácilmente “resolver” ese problema y responder a las dudas que atormentan al cliente. Un empleado comprometido y diligente vale oro, indica confianza y tranquilidad para el cliente que no sabe que hacer en un momento determinado.
El servicio se adquiere “sirviendo”, su alma resplandece como el sol cada mañana en la ventana, y se transforma en una sonrisa para aquellos que día a día brindan un servicio, desde el líder, los intermediarios hasta los empleados del nivel operativo.
“Reconoce tus valores y tendrás éxito”.
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